人物 | 赋能,从做好生意到提升行业

来源:http://www.cmfireworks.com 作者:教育 人气:82 发布时间:2020-01-12
摘要:2019年2月,泰国曼谷,150家当地酒店负责人汇聚一堂,听了两节来自中国的“酒店大学课”。 也是在2019年,持证上岗的旅游定制师突破10000人。 作为新兴行业的热门岗位,头部定制师的

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2019年2月,泰国曼谷,150家当地酒店负责人汇聚一堂,听了两节来自中国的“酒店大学课”。

也是在2019年,持证上岗的旅游定制师突破10000人。作为新兴行业的热门岗位,头部定制师的月收入已经超过20000元。

泰国酒店运营者参加的课程,来自一所企业大学:携程“酒店大学”

10000个认证定制师,也来自一所企业大学:携程“旅游学院”

在两所“大学”与“学院”的背后,徐立群和徐郅耘见证了一家企业赋能行业的探索过程。

01

做好生意是一门专业课

作为国内耕耘酒店行业最久的OTA企业,携程的行业赋能萌芽已久。

随着酒店从标准化往个性化发展,酒店的品牌建设、服务体系、营运要求也越来越高。对于新的酒店来说,如何找到客人?如何快速定位?成为亟待解决的问题。

2017年开始,营销赋能,包含促销工具,流量规则,大数据工具等赋能举措,渐渐以携程为起点,越来越深入的走进全国酒店。

2018年5月,历经机票和酒店产品领域的徐立群,心里冒出一颗种子,名为“知识赋能”。

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徐立群

酒店大学校长

“通过赋能,建立B端生态圈,让酒店行业进一步发展。”

“携程已经完成了许多赋能商家的事情,例如:ebooking系统、行业规范制定,包括营销、大数据赋能。我就想:能不能从知识赋能着手,把专业的内容、服务更好地传递给商家,让酒店收益再上一个新台阶。”

基于这个想法,徐立群找了几位志同道合的同事,搭建了“酒店大学”的雏形。

他的想法非常简单。

“把最基础、最受关注、又最耗费人力的内容,通过酒店大学这个平台,在1天内传递给10万个酒店行业相关的人。”

按照团队的调查,排序规则、挂牌规则是商家最在意的点,之前,这些事情需要在酒店和业务两个维度进行统计,但80万家合作酒店和2000个国内业务,实现难度可想而知。

“酒店大学”成了最高效的基础规则告知渠道。

这一步也正中酒店行业的运营痛点。

基础规则→综合培训

中国经济的高速发展,让商旅人士的需求迅速迭代。

而酒店作为最古老的行业之一,在面对这种变化时,其管理时常显得被动而滞后。在信息科技发达的今天,酒店运营者对行业知识,尤其是OTA的知识和信息,求知若渴。

看到商机的第三方培训机构早已进入市场,他们将OTA的公开规则稍加整理,就能吸引大批酒店花钱购买。

但徐立群相信,携程才是最应该做这件事情的企业。

“调研发现,因为第三方机构参差不齐,98%的酒店更愿意参加我们的培训。后来酒店大学一成立,商家和业务就把我们作为内部培训课程的第一手资料。”

携程酒店大学线下课现场

经过一年半的努力,团队把OTA的体系搭建完毕,从此,商家对OTA的整体规则不用再连猜带蒙。

“排名是怎么来的?评分是怎么来的?如何成为特牌、金牌、银牌酒店,一目了然。甚至同一级别的酒店,我如何从90名进步到第10名,都能看到公开、公正、切实可行的提升方式。”

在这个过程中,徐立群和团队看到了“酒店大学”更多的可能性——除了基础规则,行业需要的相关异业培训,也都值得做。

之后,大学的课程进一步丰富,增加了服务管理、财务管理、收益提升等各个方面,课时从2~3分钟、10分钟到半个小时,应有尽有,不管是酒店一线还是资深总经理,都能找到适合的课程自我充电。

“商家最关心的运营数据、运营思路,携程都能提供,而且可以反复看、反复学、反复运用检测。”

ABtest见证效果

一家企业的大学,真的有用吗?

在线下培训现场,徐立群经常会看到自带笔记本来上课的独立经营者,通过学员数据他也发现,低星酒店的管理者占比超过55%,每次课程结束,他们都会积极提问。

“我明显感觉到,他们希望提升。携程的课程专业、免费,他们很珍惜。从我的角度,我希望这些课真的能够学以致用。”

为了测试培训的效果,团队在同类型酒店中,分出“培训组”和“无培训组”,用ABtest的方式,以额外运营提升为依据,给出了答案。

“培训对OTA的GMV有5%的平均提升,很多酒店的运营能力甚至提高了20~30%。”

知识改变命运,自然也可以帮助生意。

02

培养人才 滋养行业

2018年,麦肯锡发布《中国出境游客深度报告》,将中国游客分为个性先锋、旅游达人、减压一族、旅购一族在内的8个类型,2015年,这个分类只有3个。

也是在2015年左右,定制旅游开始萌芽。

面对市场新的诉求,携程以平台身份入场,对供应链进行整合,让2016成为“中国定制旅游元年”

到了2019年初,平台签约的定制游供应商超过1500多家,并催生了一批“亿元俱乐部”的供应商。

撑起定制游市场的除了平台和供应商,还有10000个持证定制师。他们的月收入达到6000~10000元,部分头部从业人员超过20000元。

徐郅耘见证了这个新兴岗位诞生的全过程。

徐郅耘

旅游学院院长

“旅游行业是靠人驱动的,人的提升是行业最大的希望。”

寻找一位定制师

到今年,徐郅耘在旅游行业超过25年。

她还记得,从自由行、跟团游到现在的一日游、定制游……携程不断摸索、反复试验了很久。

而在这个大分类相对固定不变、小变化不断调整的行业里,痛点一直存在和持续。

“服务是不变的痛点,实现用户的云游梦想,达成客户的出行目标,是职业旅游人在业务探索中永恒坚持的目标与追求。”

2016年,考虑到定制师岗位良莠不齐,携程决定开设专门的平台,并为旅游定制师这项岗位进行模块培训和等级认证,这成为“定制学院”诞生的初衷。

这个过程并不容易。

携程旅游学院成立合影

那时,很多供应商希望让销售人员、计调人员转型做定制师,但业务效果并不理想。徐郅耘也发现,现有的很多工种和工作模式,与旅游对定制师的素养要求还不能完美匹配,也没有专家能够清楚的指出问题所在,又该如何解决。

“我们前后付出一年的时间进行课程研发,但培训之后,发现培训学员的成交率并不非常理想,于是我们反思,并召集了一批定制师到携程现场接单,我们在旁边同步进行质量评价与过程分析。”

实地调研的学员来自不同层面与背景,有从业数年的老员工,也有刚入行的应届毕业生。

其中,一名叫小五的毕业生让徐郅耘找到了答案。

塑造一批定制师

作为新的行业内市场产品,定制游的商业模式很简单:抢单、分单、结单。

但实验了一段时间,成单率仍只有6~7%,这和团队预想的10%差距明显。

只有小五,第一个月的成单率就达到了14%。

这让徐郅耘非常惊讶——小五刚刚毕业,既没有旅游行业经验,也没有销售经验。

于是她和团队找来小五,进行语言分析与流程推演,至此,她恍然大悟。

“接单流程其实都能学会,但在人对人的业务接触过程中,尤其是一对一的直接工作模式,人的因素尤为重要。小五性格开朗、交互主动、善解人意、细致入微的管家型性格,在真实的业务成交中发挥了积极作用,一定程度弥补了他经验不足的短板,因而触动了客户的信任,并对他的定制质量予以了首肯。”

具体体现在,小五展现出年轻人对于客户沟通的认真与热情。在其他定制师盘踞在单价高的定制意向单子时,只有他来者不拒,并且尽全力去完成业务成交。

因为设身处地的为客户着想,客户甚至会谅解他的一些细节失误,进而认可他的服务态度与定制质量。

至此,徐郅耘确定了在专业技能之外,定制师的从业素质标准。

定制学院的课程也从原有的基础系统使用、接单规则扩展到了职业素养培训,相继开发了300多门线上课程,总时长超过240个小时。

经调研,每节课的课时控制在大概8分钟左右,很多学员充分利用间隙时间,可以边工作边学习,一定程度增加了课程的实用性与学员的学习积极性。

“第一批学员大概有500人左右,后来越来越多。”

现在,携程颁发的定制师资格证书,已经成为行业内含金量最高的定制师证件,10000名持证上岗的定制师正在塑造岗位的新标准。

小五也从一名初出茅庐的应届毕业生,成为了专业娴熟的旅游定制师。

徐郅耘则希望培育挖掘出更多像“小五”这样的专业员工,来应对未来变化的新业态旅游需求。

03

从出境到入境,赋能推动行业

2019年,徐立群和徐郅耘都十分繁忙。

在分别建立“酒店大学”和“旅游学院”至今,两人立足同一个行业、不同的平台,又走到了同一个方向上。

为国际化蓄能发挥作用。

把大学开出去

除了线上课程,徐立群带领团队做了1000多场线下培训,平均每月100场,遍及全国多个城市。讲师来自携程2000多位业务人员、行业资深人士、专家……130多人分布在全国31个省,定向开课。

在50万学员中,从一线服务员到酒店业主应有尽有,超过5000家酒店通过培训和认证,拿到了不同等级的资格证书。

随着携程的国际化发展,徐立群希望酒店大学也可以走出去。

为此,团队开发了英语、日语、韩语、泰语等多语言线上课程,把线下课程开到了泰国和日本。

“让国外的酒店了解中国消费者,帮他们提升针对中国客户的服务和营销。”

携程酒店大学日本线下课

短短一年,“酒店大学”拥有了近2万国际学员,团队的目标也更加广阔清晰。

“希望3年之内,帮助商家在OTA上做好生意,5年之内,从综合能力上进行提升,让全球酒店行业共同发展。”

让入境更容易

在徐立群准备泰国的线下酒店课程时,徐郅耘正在考虑如何通过提高旅游行业的整体水平,来提升中国入境游的潜力。

她和团队曾经做过一项业内调查,结果发现:旅游学院的毕业生进入行业后,很少人做满3年。

这让参与调研的人员有些惊讶。

“我们和院校聊过才知道:产业运作和教学内容脱节相当严重,学生想象出来的旅游行业和真实情况落差很大,他们很难维持原有的工作意愿,发挥自身潜力。我们萌生了与院校合作的想法,院校也苦恼于教学和就业的脱节,希望校企合作能够促进毕业生的就业质量。”

经多方考量之后,徐郅耘把“定制学院”升级为了“旅游学院”。

学院一方面对行业所有人开放,另一方面,则通过学院合作,把岗位诉求前置到校园里去,让刚走出校门的毕业生能够更快适应行业需求,提高企业的持续用人质量与岗前培训效率。

旅游学院行业对接会

2019年,团队开设了更多行业岗位培训,加大平台化、国际化的价值传导,针对供应商关心的G2战略、服务、运营、数据……课程数量增加到1500多个。

同时,学院和20家院校进行了对口合作,加快“产教研”一体化,为国际化、入境游的行业储备提供平台。

“旅游行业是基于人才驱动的,人才的提升才是行业最大的希望,我们希望培养好苗子,为供应商输送优质人才,提升整个行业的素质,推进整体业界的内涵价值。”

一家企业赋能一个行业,并不容易,但从徐立群到徐郅耘,携程正在努力。返回搜狐,查看更多

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